Más del 80% de las organizaciones adoptarán IA conversacional este año | TIC Defense lo explica
En este mundo en donde las interacciones digitales se encuentran evolucionando de forma constante, este 2025 promete ser un año de consolidación para la transformación de las comunicaciones entre organizaciones y clientes, como lo señalan diversas compañías de servicios de telecomunicaciones.
El cambio vertiginoso que se ha estado experimentando en la interacción con los clientes se ha vuelto increíble, según los especialistas. Para tener éxito, las organizaciones necesitan innovar cada día, además de personalizar en tiempo real y, principalmente, generar confianza con sus clientes. Los expertos afirman que, las empresas que lo hagan bien van a ser las líderes a corto plazo.
Hoy en día, la inmediatez es una exigencia que, para bien o para mal, no se puede evitar. Los clientes siempre buscan respuestas más rápidas y sin importar dónde o cómo se pongan en contacto. Por ello, las compañías tienen que apostar por la creatividad y combinar la inteligencia artificial (IA) para las consultas rutinarias con bots que puedan gestionar problemas complejos.
En este sentido, la IA generativa está cambiando las reglas del juego y se espera que más del 75% de las organizaciones van a adoptar la inteligencia artificial conversacional en este nuevo año. Según datos de diversos estudios que se realizaron en el Black Friday del año pasado, alrededor del 55% de los consumidores esperan recibir notificaciones de sus compras de inmediato, mostrando que la eficiencia y la rapidez en los mensajes en las transacciones pueden hacer una gran diferencia en la experiencia de los clientes.
En estos momentos, la tendencia no se centra únicamente en qué canal es superior o mejor, ni a las tasas de apertura, sino a cómo se utilizan de forma complementaria. Las compañías tecnológicas están en pleno desarrollo de estrategias basadas en el contexto de los usuarios. Desde la geografía y la urgencia del mensaje hasta las preferencias del cliente. Esta aproximación multicanales puede garantizar experiencias fluidas y centradas en los clientes, optimizando recursos y resultados.
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En el contexto actual, las empresas innovadoras no emplean los SMS y el correo electrónico de forma masiva y sin objetivos. Es por ello a que pueden enviar SMS a clientes específicos porque saben que son usuarios rentables. Además, pueden enviar emails a otros en función de su ubicación geográfica o de la etapa del llamado “customer journey” en donde se encuentren, debido a que tienen el pleno conocimiento de que esta estrategia es eficaz.
A medida que aumentan las estafas en línea y los ataques de suplantación de identidad, la confianza va a ser el factor clave en la comunicación con los clientes. Por ello, las compañías deben enfocarse en la adopción de medidas de seguridad que sean visibles, como los mensajes y correos electrónicos verificados, con el objetivo de tranquilizar a los clientes.
Las empresas al concentrarse a mapear los datos de los clientes en todos los sistemas y concentrarse en los “customer journey” críticos, pueden crear interacciones que se sientan personales, con un buen contexto y con apenas esfuerzo. Además, las inversiones en tecnologías que puedan consolidar los datos de comunicación van a ser esenciales para ofrecer el siguiente nivel de experiencia del cliente.
